Comportamento

Antes de maltratar um atendente de telemarketing, saiba tudo o que não te contaram sobre o call center

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Passar o dia inteiro em um emprego que exige de você falar o tempo todo ao telefone e com poucas pausas ao longo da jornada, todas cronometradas?

Quantas vezes você não recebeu ligações na hora do almoço oferecendo planos de celular? Quantas vezes você não precisou entrar em contato com a operadora por uma cobrança indevida e acabou passando raiva com o atendimento inapropriado? Saiba que não é só você que passa por momentos assim, todas as pessoas que contratam serviços de telefonia, televisão, internet precisam entrar em contato com o call center em algum momento.

Mas toda aquela raiva acumulada, toda a dificuldade que temos de nos comunicar com aqueles trabalhadores fazem com que, em muitos momentos, percamos a paciência. Embora passe pela nossa cabeça que eles têm a obrigação de nos atender, nos ouvir e aguentar nossa raiva, já passou pela sua cabeça que atrás daquela linha existe uma pessoa?

Aqueles atendentes são filhos, esposas e maridos de alguém. Também têm sentimentos e, de maneira mais profunda, submetem-se a condições de trabalho nem sempre agradáveis, passam por momentos difíceis e sentem raiva também, assim como quem está do outro lado da linha.

Saiba que, de todos os problemas que você tem com uma empresa, o funcionário não é culpado, porém acaba sendo seu principal alvo, já que é com ela que você precisa falar naquele momento. Para tentar compreender um pouco o lado de quem trabalha em call center, basta descobrir como funcionam suas rotinas.

De acordo com reportagem do UOL, além de precisar lidar com a fúria dos clientes, esses profissionais ainda recebem todos os tipos de xingamento, desde o mais simples ao mais absurdo. Como eles são indicados a permanecer nas ligações, caso contrário sofrem punições e perdem parte da remuneração, ouvem diariamente milhares de ofensas.

Assim que uma ligação se encerra, outra entra imediatamente, em fração de segundos. Quanto melhor for o atendimento do funcionário, mais ligações ele vai atender, o que lhe acarreta sobrecarga de trabalho, já que ele não consegue parar para sequer beber água. Imagine você sendo xingado em um telefonema para, logo em seguida, precisar disfarçar e atender outra pessoa com a maior alegria do mundo.

Os últimos dados mostram mais de um milhão de operadores de telemarketing precisando receber todas as reclamações ou ligando para os possíveis clientes, que nem sempre interpretam aquelas ofertas com bons olhos. Odiados por muitos, em uma área em que a rotatividade bate recordes, todos esses trabalhadores de teleatendimento precisam do salário, já que boas condições de trabalho não são bem a praia das empresas.

Estima-se que a média diária de ligações recebidas por operador seja de 300 nas seis horas de jornada, cujo salário quase nunca sai do mínimo. As remunerações extras são oferecidas conforme os atendentes batam algumas metas, mas são inúmeros os casos daqueles que cumpriram o que precisavam e até hoje não viram a cor do dinheiro.

É uma área muito comum aos jovens que acabaram de sair do ensino médio e os que estão na faculdade, sendo considerada até mesmo uma porta de entrada para o mercado de trabalho. Para conseguir a vaga, eles precisam passar por semanas de treinamentos exaustivos, em que precisam decorar caminhos no sistema e frases prontas, o que demonstra a ausência de autonomia para resolução de qualquer problema.

Com três pausas diárias, duas de 10 minutos e uma de 20 minutos, os funcionários, que passam o dia todo falando com centenas de clientes, nem sequer têm liberdade para ir e vir dentro da empresa, já que cada minuto que extrapolam é descontado do salário. Além disso, eles não podem demorar muito nas ligações, senão também sofrem punições, precisam ser bem avaliados pelos clientes e resolver todos os problemas que aparecem.

Bastaria um dia na rotina de um operador de telemarketing para constatar que nem sempre nossa raiva pode ser descontada no outro, muitas vezes, é preciso mais paciência e diálogo do que explosões.

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