Você já ouviu falar sobre Omnichannel e multicanais? Ambas se tratam de estratégias empresariais que envolvem os canais onde as empresasse comunicam com os potenciais clientes. As duas estratégias são relevantes no mercado e possuem muitas diferenças entre si. Se você quer entender melhor do que se trata cada uma, continue a leitura.
Quais são as diferenças entre multicanal e omnichannel?
As diferenças entre as estratégias multicanal e omnichannel estão relacionadas à forma como as empresas interagem com os clientes e prestam atendimento dentro dos canais de comunicação e vendas. Abaixo explicamos melhor cada uma das estratégias para que você compreenda melhor as suas diferenças: conceitos:
Multicanal
Nesse modelo, as empresas usam vários canais de comunicação e vendas para interagir com os clientes, mas de forma separada e independentemente. Por exemplo, uma mesma empresa pode ter uma linha telefônica, uma loja física, presença nas redes sociais e um site de e-commerce, todos funcionando de maneira separada.
Dentro de uma estratégia multicanal, cada canal pode ter sua própria equipe, sistemas e processos. Isso tem as suas vantagens, mas vem acompanhado de certos riscos. Por exemplo, um cliente que fez uma compra no site de e-commerce de uma empresa pode ter dificuldade para resolver problemas com essa compra em uma loja física, ou mesmo nos canais telefônicos de atendimento.
O multicanal tem como objetivo principal no modelo é oferecer variedade de opções de atendimento aos clientes. Mas para que ele funcione corretamente é preciso que haja uma integração eficaz. Só dessa forma é possível oferecer uma experiência consistente, que realmente resolva os problemas dos clientes.
Omnichannel
Nesse modelo, o principal ponto é a integração de todos os canais de comunicação e vendas. A ideia é que o cliente transite entre os diferentes canais de maneira fluida, sem ter repetir processos ou buscar informações adicionais.
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Se trata de uma objetivo ousado, e por isso o processo precisa acontecer com coesão, para que os clientes tenham uma experiência unificada.
No omnichannel, há uma sincronização entre os canais. Assim, as interações dos clientes são registradas e compartilhadas entre todos os pontos de contato. Dessa forma, não importante se um cliente comprou um produto online, se ele for até uma loja física ou ligar para o telefone de atendimento da empresa, conseguirá ter suas dúvidas e problemas solucionados de forma rápida e prática.
Para colocar esse objetivo em prática, as empresas que trabalham com a estratégia omnichannel frequentemente adotam tecnologias e plataformas integradas para facilitar o gerenciamento centralizado das operações em todos os canais.
Quais características distinguem o modelo omnichannel do modelo multicanal?
Em resumo, enquanto a estratégia multicanal está relacionada à presença em diversos canais de forma separada, o omnichannel, além de estar presente nesses canais, também busca a integração e sincronização entre eles, com o objetivo de unificar a experiência do cliente.
Quais são os benefícios de uma estratégia omnichannel?
- Experiência do cliente otimizada: As empresas que adotam essa estratégia oferecem os clientes uma experiência fluida em todos os canais de comunicação, otimizando o seu tempo;
- Personalização: Dentro do omnichannel, é possível personalizar as interações com o cliente, levando em consideração o seu histórico, as suas prioridades e preferências;
- Eficiência operacional: A integração de sistemas e processos resultam em uma gestão mais eficiente, facilitando não apenas o trabalho dos colaboradores, mas principalmente as experiências dos clientes;
- Melhores oportunidades de vendas: Esse modelo tem como objetivo tornar as oportunidades de compras mais convenientes para os clientes, o que pode aumentar significativamente as oportunidades de vendas;
- Fidelização: O omnichannel também facilita a construção de relacionamentos mais fortes com os clientes, o que promove a fidelidade à marca.
Quais são os benefícios de uma estratégia multicanais?
- Disponibilidade: O ponto principal desse modelo é contar com múltiplos canais de venda e comunicação no mercado, aumento a disponibilidade e mirando em alcançar um público diversificado;
- Variedade: Em uma empresa com comunicação multicanais, os clientes podem escolher onde se sentem mais à vontade para interagir e comprar;
- Flexibilidade: Por ter vários canais à disposição, esse modelo se torna adaptável às preferências e hábitos de compra dos clientes;
- Alcance global: Uma estratégia multicanais tem potencial para alcançar clientes em diferentes regiões geográficas e mercados.
Quais são os principais canais omnichannel?
- Loja física;
- Site ou loja virtual;
- Aplicativo móvel;
- Totens de atendimento;
- Redes sociais;
- Atendimento ao cliente (telefone, chat online, e-mail);
- Mensagens instantâneas (WhatsApp, Facebook Messenger, etc.);
- Call center.
Quais são os principais canais multicanais?
- Loja física;
- E-commerce (site);
- Catálogo por correio ou e-mail;
- Televendas;
- Redes sociais;
- Aplicativos móveis;
- Marketplaces online.
Saiba mais sobre a diferença entre multicanal e omnichannel
Qual o objetivo do omnicanal?
Uma “estratégica omnicanal” se trata de uma abordagem de comunicação e vendas integrada, cujo objetivo é oferecer uma experiência unificada ao cliente, independentemente de qual canal ele escolher para se comunicar com a empresa.
Eliminando as barreiras entre os canais de vendas e comunicação, essa estratégia foca em atender aos clientes de forma fluida e personalizada, garantindo que ele sempre encontre as informações e soluções que precisa, sem precisar repetir processos e informações.
Essa estratégia gera mais satisfação para o cliente, impulsionando vendas e as oportunidades de fidelização.
Como criar um sistema omnichannel?
Abaixo vão algumas dicas para colocar o seu sistema omnichannel em prática:
- Mapeie os canais: Primeiramente, identifique todos os canais de comunicação e vendas que sua empresa utiliza ou pretende utilizar. Para isso, leve em consideração o perfil do seu público-alvo, dessa forma você escolherá os canais mais eficientes para o seu nicho;
- Integre os dados: Integre os sistemas de dados de todos os canais usados em sua estratégia, para garantir que as informações serão disponibilizadas em tempo real para todos eles;
- Centralize as operações: Invista em tecnologias e plataformas integradas de forma a garantir que todas as suas operação sejam gerenciadas em um único sistema centralizado;
- Invista em personalização: Use os dados integrados para interagir com os clientes de forma personalizada, sempre levando em consideração o seu histórico de compras, o seu perfil e também as suas preferências;
- Treine a sua equipe: A equipe é fundamental na estratégia ominchannel. Então, capacite os seus funcionários para que sejam capazes de oferecer um atendimento consistente e de qualidade em todos os canais;
- Monitore o desempenho: Fique atento ao desempnho da sua estratégica e aja rápido para fazer ajustes e melhorias que garantam uma experiência otimizada para o cliente.
Por que o omnichannel é tendência no e-commerce?
O omnichannel se destaca no mercado online porque é capaz de oferecer uma experiência unificada ao cliente em todos os canais de comunicação e vendas de uma mesma empresa.
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Um dos motivos por trás desse sucesso é o comportamento dos próprios consumidores, que estão cada vez mais em busca de flexibilidade, conveniência e personalização em suas interações com as marcas.
Nesse cenário, as empresas que investem nas estratégias omnichannel saem em vantagem, porque entregam exatamente o que os clientes buscam, o que potencializa a fidelização e a recomendação, aumentando os seus ganhos.
Também é válido ressaltar que esse modelo ganha ainda mais força no cenário atual, onde os dispositivos móveis são cada vez mais usados para compras. A integração de dados para personalização das ofertas oferece ao cliente uma experiencia mais fluida, desde o momento da descoberta do produto até o suporte pós-venda.
Qual o melhor omnichannel?
Entre algumas das plataformas de ominchannel em destaque no mercado, podemos citar: Zendesk, Cronapp, Movidesk e Maplink.
Quais são as 5 etapas do processo de vendas?
Podemos resumir o processo de vendas nas seguintes etapas:
- Prospecção: Momento em que as empresas buscam por potenciais clientes e identificam as oportunidades de negócio;
- Abordagem: Aqui acontece o primeiro contato com o cliente, onde são apresentados os produtos e/ou serviços da empresa;
- Levantamento de necessidades: Nessa etapa, os vendedores entendem as necessidades, desejos e objeções do cliente.
- Proposta: Com todas as informações do cliente em mãos, os vendedores apresentam a sua proposta de solução para atender às necessidades do cliente;
- Fechamento: Por fim, acontece a negociação e fechamento da venda. Em seguida, acontece o acompanhamento pós-venda.
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