Se você tem uma empresa de vendas, entender o que é telemarketing pode ser a chave para aumentar o seu faturamento. Neste artigo, nós te explicamos tudo o que você precisa saber sobre essa estratégia e te damos dicas valiosas de como aplicá-las no seu negócio.
Então, se você está pensando em investir em telemarketing mas não tem certeza se esse é o caminho certo, continue a leitura para tirar as suas dúvidas.
Afinal, o que é telemarketing?
O telemarketing pode ser resumido como uma estratégia de comunicação e vendas que tem como o telefone o principal canal de comunicação e interação com clientes e prospects. Sendo uma abordagem direta, o telemarketing abre espaço para que os vendedores criem uma conexão personalizada com cada cliente, aplicando estratégias para ofertar produtos e serviços com maior expectativa de resultada.
Nas décadas de 1960 e 1970, quando o telemarketing surgiu, o objetivo era as vendas diretas por telefone. No entanto, com o passar do tempo as estratégias se modificaram e atualmente essas estratégias são também usadas para retenção de clientes, prestação de serviços, arrecadação de fundos e pesquisas de mercado. A evolução da tecnologia e a chegada da inteligência artificial também apresentaram mudanças importantes na organização do telemarketing.
Tipos de telemarketing
Agora que você já teve uma visão geral sobre o que é telemarketing, vamos falar sobre as principais categorias dessa estratégia de comunicação. Veja abaixo:
Telemarketing ativo
São as chamadas feitas pela empresa para os clientes ou prospects. O objetivo dessas chamadas não é apenas fazer vendas, mas também prospectar de clientes, realizar pesquisa de mercado e de satisfação e também atualização de informações cadastrais.
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Telemarketing receptivo
No telemarketing receptivo são as empresas que recebem ligações de clientes. Os operadores dessa modalidade atual dando suporte ao cliente, respondendo a consultas, processando pedidos e reclamações e atuando em situações pós-venda.
Telemarketing híbrido
O telemarketing híbrido é uma junção de elementos do ativo e do receptivo. Nessa modalidade os operadores fazem chamadas de vendas também e recebem ligações em respostas a iniciativas dos clientes. Se trata de um telemarketing versátil e que consegue atender a várias necessidades, se adaptando às demandas conforme surgem.
Telemarketing, Call Center e Contact Center: Principais diferenças
![O que é telemarketing e como ter sucesso com essa estratégia?](https://osegredo.com.br/wp-content/uploads/2023/12/1-o-que-e-telemarketing-e-como-ter-sucesso-com-essa-estrategia.jpg.webp)
Embora os três modelos envolvam a comunicação da empresa com os clientes, a sua organização e aplicação acontece de maneira diferente. Entenda:
- Telemarketing: Conforme explicamos no começo do texto, se trata de uma estratégia de comunicação telefônica com objetivos comerciais, de venda. O telemarketing envolve chamadas telefônicas ativas e receptivas.
- Call Center: é um modelo mais amplo, abrangendo várias atividades de comunicação por telefone. Um call center pode atuar no telemarketing mas vai além, oferendo também suporte técnico, gestão de reclamações e serviços de emergência, por exemplo.
- Contact Center: já o Contact Center se trata de uma estratégia de marketing que vai além de chamadas telefônicas, englobando também contatos por redes sociais, e-mail, chat, entre outros. Nessa variação, o objetivo é oferece uma experiência integrada aos clientes.
Vantagens e desvantagens do telemarketing
Seguindo na nossa missão de dissecar o que é telemarketing, agora vamos falar sobre as vantagens e desvantagens dessa estratégia. É aqui que você vai descobrir se o telemarketing vale a pena ou não para o seu negócio. Portanto leia este tópico com atenção.
Vantagens do telemarketing
Primeiramente falaremos sobre as coisas boas que essa estratégia pode trazer para o seu negócio:
- Alcance direto e personalizado: Através do telemarketing você fala diretamente com o cliente, o que te permite oferecer soluções personalizadas, aumentando as chances de realizar vendas.
- Eficiência nas vendas e geração de leads: Por ser uma comunicação personalizada, o telemarketing pode ajudar a vender e conquistar novos leads. E o seu poder se torna ainda mais forte quando a abordagem é positiva e os scripts são persuasivos.
- Feedback rápido: Como o telemarketing envolve ligações diretas para o cliente, o feedback imediato, o que te ajuda a fazer ajustes rápidos de acordo com o retorno dos clientes.
- Custos controláveis: Em campanhas de pequena e média escala, o telemarketing tem gastos mais controláveis do que outras estratégias de publicidade e vendas.
- Criação de relacionamentos: Um bom telemarketing pode quebrar o preconceito inicial e estabelecer relacionamentos sólidos entre empresa e cliente.
Desvantagens do telemarketing
Agora vamos para o lado não tão positivo dessa estratégia:
- Resistência dos clientes: Há uma grande resistência do público ao telemarketing de uma forma geral. Um resultado disso é que muita gente desliga essas chamadas sem sequer ouvir o outro lado.
- Insatisfação: Quando realizadas em grande quantidade, as chamadas de telemarketing geram insatisfação dos clientes, o que pode “manchar” a reputação da empresa.
- Legislação: O telemarketing está sujeito a regulamentações rigorosas sobre chamadas não solicitadas e invasão de privacidade do consumidor.
- Competitividade: O mercado do telemarketing está saturado. Ou seja, há muita competição entre as empresas.
- Treinamento constante: Os operadores precisam estar sempre na sua melhor forma para que o telemarketing funcione. Isso exige um treinamento constante.
Estratégias para ter sucesso no telemarketing
Não podemos falar sobre o que é telemarketing sem mencionar quais são as melhores maneiras de fazer com que as ligações aos clientes sejam bem-sucedidas.
Antes de mais nada, saiba que o primeiro passo é que as abordagens sejam estratégias e voltadas para o resultado. Aqui vão algumas dicas de ouro:
1. Segmente o seu público
Antes de começar uma campanha de telemarketing, tenha clareza de qual é o perfil do seu cliente ideal. Dessa forma você consegue fazer uma boa segmentação, criando abordagens personalizadas para diferentes grupos.
Dados de CRM podem te ajudar muito nesse processo, pois trazem clareza sobre comportamentos, preferências e histórico de compras.
2. Crie scripts eficazes
Assim que você souber quais são os seus potenciais clientes, é hora de criar os scripts. É fundamental que eles permitam uma abordagem personalizada para cada cliente, contando sempre com a proatividade e empatia.
Monte objetivos claros para os seus scripts, seja claro, direto e mantendo o foco nos benefícios do seu produto ou serviço. Leve em conta as necessidades e dores do seu cliente e use uma linguagem que desperte o seu interesse e deseje.
3. Treinamento a sua equipe
A sua equipe de operadores é fundamental para o sucesso das suas campanhas. Então invista em conhecimento e treinamento para que eles desenvolvam cada vez as suas habilidades de comunicação e estejam alinhados com todos os detalhes dos produtos e serviços. Dessa forma, eles desempenharão o seu papel com muito mais segurança, despertando a confiança dos clientes.
4. Invista na tecnologia
Atualmente o mercado conta com diversas tecnologias que podem ajudar no sucesso das suas campanhas, como por exemplo discadores automáticos, CRM e chatbots. Falaremos mais sobre cada um deles mais para frente.
5. Entenda os melhores horários
Se você quer vender bem, é fundamental saber quais são os horários mais propícios para os seus clientes te atenderem. Faça um estudo do seu público para ganhar clareza e evite horários de baixa receptividade sempre que possível.
6. Mire na melhoria contínua
Esforce-se para que a sua equipe e a sua empresa sejam melhores a cada dia. Para isso, invista em sistemas de monitoramento que avaliem o desempenho da equipe e o sucesso das campanhas e esteja aberto a feedbacks de dentro e fora da empresa, usando todas as críticas e sugestões como oportunidades de melhoria.
Ética no telemarketing: Boas práticas que você precisa saber
A ética é uma parte importante para uma boa compreensão de o que é telemarketing. Abaixo te mostramos algumas coisas que você sempre deve manter em mente caso opte por essa estratégia de comunicação.
1. Conformidade legal: A prática do telemarketing está sujeita a uma série de regulamentações com o objetivo de proteger os consumidores e garantir práticas justas e transparentes. Entre elas:
- Registro prévio: Empresas de telemarketing podem ser obrigadas a registrar suas operações e listas de chamadas.
- Listas de não perturbe: A existência e respeito pelas listas de “Não Perturbe” são essenciais para permitir que os consumidores optem por não receber chamadas não solicitadas.
- Informações transparentes: Os operadores devem fornecer informações claras sobre a identidade da empresa, a natureza da chamada e os produtos ou serviços oferecidos.
- Horários restritos: Restrições de horário para chamadas, respeitando a privacidade dos consumidores.
2. Boas práticas éticas: Adotar boas práticas éticas também é importante para ganhar a confiança dos clientes e construir uma boa reputação no mercado. Para isso, invista em:
- Treinamento adequado: Garantir que os operadores estejam devidamente treinados para lidar com situações diversas, mantendo uma abordagem respeitosa e profissional.
- Respeito à privacidade: Respeitar a privacidade dos consumidores e garantir que as informações pessoais sejam tratadas com o devido cuidado e conformidade.
- Transparência nas chamadas: Ser transparente sobre o propósito da chamada desde o início, evitando práticas enganosas.
- Atualização de listas: Manter listas de contatos atualizadas, removendo números de telefone de consumidores que não desejam ser contatados.
- Feedback e melhoria contínua: Aceitar feedback dos clientes, usar críticas construtivas para aprimorar operações e garantir melhorias contínuas.
Dicas de ferramentas e tecnologias para telemarketing
![O que é telemarketing e como ter sucesso com essa estratégia?](https://osegredo.com.br/wp-content/uploads/2023/12/2-o-que-e-telemarketing-e-como-ter-sucesso-com-essa-estrategia.jpg.webp)
Se você está considerando investir no telemarketing, saiba que existem diversas ferramentas e tecnologias disponíveis no mercado para otimizar as suas operações.
Com elas, o processo fica mais eficiente e os seus clientes têm experiências mais completas, o que ajuda a melhorar os seus resultados.
Abaixo deixamos algumas dicas para você analisar:
1. Discadores Automáticos: Como o próprio nome já diz, essas ferramentas agilizam o processo de discagem, otimizando o tempo dos operadores e permitindo que eles entrem em contato com os clientes e leads mais rapidamente. São ótimos para aumentar a produtividade e diminuir o tempo ocioso entre as ligações.
2. CRM (Customer Relationship Management): Os sistemas de CRM armazenam informações sobre clientes e leads, como nome, número de telefone, endereço, entre outros. Eles são essenciais para gerenciar essas informações e te ajudar a elaborar uma abordagem personalizada, além de manter um registro organizado de interações passadas.
3. Chatbots: Essas ferramentas servem para automatizar interações por chat. Ou seja, com elas você não precisa mais responder cliente por cliente. Sozinhas, elas respondem perguntas frequentes, dão informações de forma instantânea e direcionam os leads para os departamentos apropriados.
4. Gravação de Chamadas: Esse recurso é valioso para monitorar a qualidade do atendimento, ter clareza sobre reclamações e trabalhar em melhorias.
5. Análise de Dados: É através dessas ferramentas que você avalia o desempenho das suas campanhas de telemarketing, identificando tendências, corrigindo erros e ajustando estratégias para o sucesso com base em dados concretos.
Dicas finais para investir em telemarketing de forma assertiva
Se você chegou até aqui é porque realmente quer descobrir o que é telemarketing e se ele vale a pena para o seu negócio. Por isso preparamos algumas dicas finais para você saber como começar a sua jornada de forma eficiente e assertiva. Confira as dicas abaixo:
1. Invista seus recursos de forma inteligente
O primeiro passo é fazer um estudo para entender os segmentos de público-alvo mais estratégicos para sua empresa. Um bom ponto de partida é avaliar diferentes campanhas e os seus históricos, direcionando mais recursos para aquelas que obtiveram melhores resultados.
2. Escolha as tecnologias ideais
Com uma noção inicial sobre o seu negócio você saberá as necessidades específicas de telemarketing, e só a partir daí é recomendado investir nas tecnologias realmente úteis para as suas operações.
Além disso, certifique-se de que as tecnologias que você selecionou podem ser integradas de forma eficiente no processo.
3. Tenha metas claras
Seja específico em relação a números de vendas, leads gerados e outros indicadores-chave de desempenho (KPIs). Lembre-se sempre de que quando se trata de telemarketing, as metas devem estar alinhadas aos objetivos gerais do negócio. Dessa forma, todos os esforços no processo contribuirão para o sucesso global da empresa.
4. Monitore os seus resultados e faça ajustes
Tenha sistemas que monitorem os desempenhos das chamadas em tempo real, analisando a eficácia das abordagens e a qualidade do atendimento. Essas informações são armas que vão te ajudam a corrigir os erros o melhor o processo o máximo possível, rendendo melhores resultados.
Além disso, seja aberto aos feedbacks e faça ajustes o quanto antes, sejam eles na estratégia, na equipe, nos scripts, nos recursos, entre outros. A flexibilidade é fundamental para alavancar o desempenho ao longo do tempo
5. Priorize a experiência do cliente
O cliente deve ser o foco das suas ações. Portanto prepare a sua equipe de telemarketing para que ela sempre ofereça uma experiência positiva aos clientes, tanto através da aplicação do script quanto de um comportamento educado e empático. Quando mis habilidades de comunicação, empatia e resolução de problemas sua equipe tiver, melhores serão os resultados.
Peça feedback para os clientes sobre os atendimentos para entender o que está dando certo e quais são os pontos de melhoria. Dessa forma, o atendimento estará sempre em evolução.
Chegamos ao final deste artigo e esperamos que você tenha compreendido mais sobre o que é telemarketing e como usar essa estratégia para aumentar o seu faturamento.
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